カスタマーハラスメント対策基本方針の策定

武豊町では行政サービスの利用者等の皆様のご理解とご協力をいただきながら、様々なご意見やご要望に真摯に向き合い、住民サービスの向上及び利便性の向上に日々取り組んでいます。皆様からいただくご意見・ご要望は、行政運営及び住民サービス向上に欠かせない貴重なものとして受け止めています。しかしながら、一部には職員の人格を否定する暴言や脅迫、暴力など、社会通念上著しく不当とされる言動（カスタマーハラスメント）が見受けられます。

これらは職員の尊厳を傷つけ、勤務環境を悪化させるだけでなく、公平・公正かつ安全な行政サービスの提供を阻害する重大な問題です。職員が安心して働ける環境を整えることは、結果として利用者等とのより良い信頼関係の構築と、質の高い行政サービスの持続につながると考え「カスタマーハラスメント対策基本方針」を策定します。

関係者の皆様におかれましても、ご理解とご協力をお願いいたします。

カスタマーハラスメントの定義

　

武豊町では、カスタマーハラスメントを以下のように定義します。

「職員の職務に係る行政サービスの利用者等からの言動であって、職員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより、職員が精神的若しくは身体的な苦痛を与えられ、職員の人格若しくは尊厳が害され、又は職員の勤務環境が害されること」

◆「行政サービスの利用者等」とは

住民、事業者など、本町の行政サービスを利用する者（今後利用する可能性がある者を含む。）のほか、議員、町の関係団体等、本町の業務に関係を有する者を指します。

◆「社会通念上許容される範囲を超えたもの」とは

以下のような行為を指し、その内容及び手段・態様に着目し、総合的に判断します。ただし、これらは例示であり、これらに限られるものではありません。

＜内容が不当なもの＞

・そもそも要求に正当な理由がない、又は行政事務の範囲と全く関係のない要求

・法令、条例等に照らして不相当な要求

・物理的・制度的に対応が著しく困難、又は不可能な要求

＜手段・態様が不適切なもの＞

・身体的な攻撃（殴る・蹴る・つばを吐きかける・胸ぐらをつかむ 等）

・精神的な攻撃（脅迫、侮辱的な言動、土下座の強要、人格否定 等）

・威圧的な言動（大声での叱責、にらむ、机をたたく、威圧的な態度をとる 等）

・継続的な、執拗な言動（頻繁なクレーム、論点のすりかえ、揚げ足取りの繰り返し 等）

・拘束的な言動（長時間の居座り、窓口や電話での長時間の拘束 等）

・性的な言動（わいせつな言動、職員へのつきまとい、性的な嫌がらせ 等）

・職員個人への攻撃・嫌がらせ（職員の容姿に関する中傷、職員個人が特定できる（氏名・役職等）動画等をSNS等へ無断で投稿する行為、組織の責任を職員個人に転嫁する行為 等）

◆「勤務環境が害される」とは

職員が身体的又は精神的に苦痛を与えられることにより、勤務環境が不快となり、職員が職務を遂行する上で看過できない程度の支障が生じることを指します。

判断にあたっては、社会一般の就業者が同様の状況で同様の行為を受けた際、就業する上で看過できない程度の支障が生じたと感じるものであるかどうかを基準とします。